弊社は、中堅・中小企業を対象に、DX推進を基軸としたBPR（Business Process Re-engineering）コンサルティングを行っています。BPRとは、お客さまを起点に、企業のサービスプロセス全体（業務プロセス、人・組織、制度・システム）を抜本的に見直す考え方です。まずは財務や業務の流れを見える化し、「今、会社のどこに課題があるのか」を明らかにするところから始めます。

その上で、AIやスマホなどのデジタルツールを活用し、現場の業務負担やコストを減らしながら、お客さまにとっても、より早く便利にサービスを受けられる仕組みをつくっていきます。また、自分自身が導入して効果を実感したDXツールを提供するDX事業者の営業支援も行っています。良い技術を必要な企業へ届け、中堅・中小企業の生産性向上につなげることも私の役割です。

特に活用してほしいのは、会社を良くしたい想いはあるものの、どこから手をつければよいのか分からない中堅・中小企業です。売上はあるのに利益が残らない、現場が忙しいのに売上・利益に直結していない、DXツールを導入したものの思ったほど成果が出ていない。そうした会社は少なくないと思います。BPRでは、まず財務や業務プロセスを見える化し、会社の課題の全体像をきちんと把握するところから始めます。

すると、利益を生んでいる商品やサービス、逆に手間ばかりかかって利益につながっていないものが見えてきます。ただ、目の前の課題だけを解決しても、抜本的な改革にはなりません。大事なのは、お客さまを起点に、サービスプロセスを全体最適の観点から見直すことです。AIやスマホを活用しながら、お客さまの利便性向上を図り、社員の業務負担を減らし、会社が元気になる循環をつくりたい企業にこそ、BPRコンサルティングを活用してほしいと思います。

良いDXツールかどうかは、流行っているかどうかではなく、お客さま起点で本当に効果が出るかどうかで見ています。私自身、コールセンターの現場でAIシステムを導入した経験があります。もちろん一定の効果はありましたが、それだけでは投資額に見合うほど、抜本的な改革にはつながりませんでした。一方で、その後に導入したチャットボットは、投資額が少なく、お客さまがスマホから自分で疑問を解決できるようになり、コールセンターへの入電が減り、結果としてコールセンターでの業務を抜本的に減らす効果がありました。

つまり、目の前の業務を少し楽にするだけのツールではなく、お客さまの行動そのものを変え、会社全体の業務負担を減らせるものが、良いDXツールだと思います。逆に、現場の課題やお客さまの動きを見ないまま、「AIだから」「便利そうだから」と導入するものは危ういです。DXは導入が目的ではありません。BPRの視点で、会社のサービスプロセス全体の最適化に繋がるDXかどうかが大事です。

経営において大切にしていることは、大きく二つあります。一つは、大学時代の恩師の池澤辰夫先生から教わった三現主義です。「現場で、現物を、現実的に観る」、これは今でも自分の仕事の土台になっています。経営指標だけを眺めていても、本当の課題は見えてきません。経営者の想いを聞くことはもちろん大事ですが、実際に現場で働いている人たちの声や、お客さまがどのように動いているのかまで見なければ、打つべき施策は分からないのです。

もう一つは、社名にもなっていますが、BPRの考え方です。目の前の課題に対してすぐに成果を出すクイックウィン施策も大切ですが、それだけでは会社は抜本的に変わりません。お客さまを起点に、サービスプロセスを全体最適の観点から見直すことが重要です。経営者に対しても、頭ごなしに否定するのではなく、想いを真摯に受け止めながら、会社が本当に良くなる道を一緒に考えていきたいと思っています。